Η Πελατοκεντρική Φιλοσοφία του ΟΤΕ (Λέμε Τώρα…)

Ο τρόπος που λειτουργούν οι σύγχρονες επιχειρήσεις σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών είναι γνωστός σε όλους μας. Αρκεί άλλωστε ένα τηλέφωνο στην εξυπηρέτηση πελατών σε κάποια σύγχρονη επιχείρηση όπως η Forthnet, η Otenet, η Vodafone, η Cosmote κ.τ.λ. για να το διαπιστώσετε και μόνοι σας. Η ευγένεια με την οποία σου μιλούν οι άνθρωποι αυτών των εταιρειών είναι παροιμιώδης (εκτός ελαχίστων εξαιρέσεων που απλά επιβεβαιώνουν τον κανόνα).

Άλλωστε δεν θα μπορούσε να γίνει και διαφορετικά. Η προθυμία και η ευγενική αντιμετώπιση των πελατών είναι μονόδρομος για μια εταιρεία και τους υπαλλήλους της αν θέλουν να συνεχίσουν να σε έχουν πελάτη τους. Βασικές αρχές του Μάρκετινγκ, αλλά δεν θέλουν και πολύ σκέψη! Ο ανταγωνισμός τις υποχρεώνει να λειτουργούν κατ’ αυτό τον τρόπο.

 

Πάμε τώρα στο θέμα μας που δεν είναι άλλο από τον ΟΤΕ. Θα σας διηγηθώ ένα περιστατικό που μου συνέβη σε εμπορικό κατάστημα του ΟΤΕ σε κάποια πόλη της Θεσσαλίας. Το περιστατικό είναι πραγματικό και ομολογώ πως με εξέπληξε. Δεν περίμενα τέτοια συμπεριφορά και αντιμετώπιση από τον προϊστάμενο! (όπως θα δείτε) του ΟΤΕ.

Πάω λοιπόν με μια φίλη η οποία υποτίθεται πως είχε κάνει φραγή σε διάφορες κλήσεις που κάνουν οι γνωστοί μας dialers ώστε να μην έχει πρόβλημα σε περίπτωση που «κολλήσει» dialer από το Internet. Και λέω πως υποτίθεται, γιατί εκ των υστέρων αποδείχθηκε πως ναι μεν είχε ενεργοποιήσει την υπηρεσία από τον ΟΤΕ αλλά από το σπίτι της δεν διάλεξε τους αριθμούς που ήθελε να κάνει φραγή ως όφειλε και έτσι της ήρθαν κλήσεις προς 090 που αυτή δεν είχε κάνει ποτέ. Αλλά ακόμη και αν κάποιος έχει άδικο, όπως στη προκειμένη περίπτωση, δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με τον τρόπο που μας αντιμετώπισε ο προϊστάμενος του ΟΤΕ. Να διευκρινίσω πως εγώ πήγα μαζί της γιατί η φίλη μου δεν ήξερε και πολλά πράγματα από τεχνολογία, dialers κ.τ.λ. και σκέφτηκα πως ο υπάλληλος θα την παραμυθιάσει με αυτά που του έχουν πει να λέει σε όλους.

Αφού λοιπόν αρχίσαμε να μιλάμε μαζί του, άρχισε να μας λέει διάφορα δικά του εφευρήματα του στυλ «οι χάκερς μπαίνουν στον υπολογιστή σου, διακόπτουν τη σύνδεση και σου ρίχνουν πολλές μονάδες». Τώρα τι προϊστάμενος είναι αυτός που μας έλεγε για «μονάδες» δεν ξέρω. Πόσα χρόνια πίσω μπορεί να είναι; Το μόνο που ήξερε να κάνει και το μόνο που έμαθε από την τρομερή εκπαίδευση που τους κάνει ο ΟΤΕ είναι να πουλάει συσκευές τηλεφώνου σε 3 διμηνιαίες δόσεις, άντε και να υπογράφει κανένα χαρτί. Τίποτα παραπάνω από αυτό, κυριολεκτικά!!!

Και ενώ μιλούσε και μαζί μου κανονικά σε κάποιο σημείο άρχισε να μου λέει «πέρασε έξω από το γραφείο, δεν μιλάω μαζί σου γιατί το τηλέφωνο δεν είναι στο όνομά σου» και άλλα τέτοια. Και όλα αυτά μου τα έλεγε σε έντονο ύφος, πολύ έντονο, είχε χάσει την ψυχραιμία του και μου μιλούσε ωσάν να ήμουν γιος του και να με μάλωνε. Παρασύρθηκε μάλλον από το νεαρό της ηλικίας μου και ξέχασε την ιδιότητα του πελάτη που ζητά πληροφορίες για το τι έφταιξε και χρεώθηκε για κάτι που δεν κάλεσε.

Εγώ φυσικά διατηρούσα την ψυχραιμία μου και αρνιόμουν να περάσω έξω. Μάλιστα μας έλεγε πως δεν πρόκειται να απαντήσει σε τίποτα από αυτά που τον ρωτούσε η κοπέλα αν εγώ συνέχιζα να βρίσκομαι εντός του γραφείου του. Για να φανταστείτε τι επιπέδου προϊστάμενος είναι αυτός, του λέω «δηλαδή αν έρθει ο πατέρας της κοπέλας θα του πείτε δεν μιλάω μαζί σας γιατί δεν είναι στο όνομά σας ο λογαριασμός;». Και ακούστε απάντηση: Μου λέει «εντάξει άλλο ο πατέρας, εεεε όχι ούτε ο πατέρας της μπορεί κανονικά!!!». Είναι προφανές πως είχε χάσει τον έλεγχο (την μία έλεγε έτσι και την άλλη αλλιώς) και έλεγε ότι του κατέβαινε με συμπεριφορά που θύμιζε τσιφλικά στο χωράφι του παππού του. Η εξήγηση βέβαια είναι απλούστατη. Επειδή εγώ τον είχα στριμώξει με τις τεχνολογικές βλακείες που μας έλεγε και του εξηγούσα ότι δεν είναι έτσι τα πράγματα προσπαθούσε να με διώξει με οποιονδήποτε τρόπο, μιλώντας μου με ύφος και τρόπο αυθάδη. Τόση ήταν η σύγχυσή του που από την μία μου έλεγε « πέρασε έξω από το γραφείο (που με τόσο κόπο και ιδρώτα για το κόμμα απέκτησε θα συμπληρώσω εγώ)» και από την άλλη ενώ εγώ παρέμενα μέσα μετά από λίγο μου μιλούσε πάλι κανονικά μέχρι την επόμενη φορά που θα μου έλεγε «πέρασε έξω». Σας λέω μερικές μόνο από τις φράσεις που ειπώθηκαν καθώς όλες είναι αδύνατον να τις θυμηθώ. Εγώ παρ’ όλα αυτά καθ’ όλη την διάρκεια του συμβάντος διατηρούσα την ψυχραιμία μου και μιλούσα ευγενικά.

Εκτός όλων των παραπάνω, σαν κλασσικός Έλληνας προϊστάμενος σε ΔΕΚΟ είχε άγνοια και της δουλειάς του. Μας έλεγε ότι δεν είναι δυνατόν να δούμε τι φραγές έχει κάνει η φίλη μου μέσα από τα συστήματα του ΟΤΕ. Αναγκάστηκε να παρέμβει μια υπάλληλος και να του υποδείξει τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να διαπιστωθεί τι φραγές έχει κάνει η φίλη μου μέσα από το πληροφοριακό σύστημα του ΟΤΕ. Η κορυφαία βέβαια στιγμή ήταν όταν έφτασα στο αμήν. Τον ρωτάω επί λέξει «Αν κάποιος έχει κάνει φραγή σε 090 και μπούνε οι χάκερς που λέτε (τι να κάνω έπεσα στο επίπεδό του και έλεγα μπαρούφες για να του αποδείξω ότι έχει άδικο) και καλέσουν 090 θα χρεωθεί γι’ αυτές τις κλήσεις;». Φυσικά η ερώτησή μου δεν χρειάζεται καν απάντηση αν κάποιος γνωρίζει έστω και τα στοιχειώδη. Αν κάποιος έχει κάνει φραγή των 090 ή των διεθνών κλήσεων ή οτιδήποτε άλλο δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί καμία κλήση προς αυτούς τους προορισμούς από την τηλεφωνική σύνδεσή του. Η απάντηση του προϊσταμένου όμως ήταν αποστομωτική: Μου λέει επί λέξει «Κοίταξε, νομίζω πως δεν θα χρεωθεί, αλλά δεν είμαι και σίγουρος». Κάτι τέτοιες εμπεριστατωμένες και γεμάτες σιγουριά απαντήσεις θα έδινε φαίνεται και ως υπάλληλος και για αυτό τον προήγαγαν σε προϊστάμενο.

Επαναλαμβάνω και πάλι ότι η φίλη μου είχε άδικο αλλά αυτό δεν σημαίνει σε καμία περίπτωση ότι θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με αυτό τον τρόπο από υπαλλήλους που τόσα χρόνια εξαιτίας λανθασμένων πολιτικών το μόνο που έχουν μάθει είναι να πουλάνε τηλέφωνα και να απομυζούν τον ελληνικό λαό με παχυλές συντάξεις και μισθούς …ρετιρέ!

Δυστυχώς, με αυτή την συμπεριφορά και αντιμετώπιση δεν μπορεί να προχωρήσει μια επιχείρηση. Η νοοτροπία του δημόσιου υπαλλήλου που θα κάθεται σε ένα γραφείο και θα βαράει μύγες δεν χωράει σε ένα έντονα ανταγωνιστικό και ταχέως αναπτυσσόμενο περιβάλλον όπως αυτό των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Ήδη η Cosmoline απέκτησε άδεια για την παροχή σταθερού ασύρματου τηλεφώνου και υπηρεσιών internet μέσω wimax, η Vivodi στήνει δικό της δίκτυο για να παρακάμψει αυτό του ΟΤΕ, το ίδιο και η HOL, η Forthnet και η Tellas. Πώς λοιπόν θα σταθεί στον ανταγωνισμό ο ΟΤΕ; Με συμπεριφορές και πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών όπως αυτές που σας περιέγραψα παραπάνω; Και γιατί αντιδρούν στην ιδιωτικοποίηση οι συνδικαλιστές – εργατοπατέρες – κομματάρχες – τεμπέληδες του ΟΤΕ; Αν δεν ήταν τόσο τεμπέληδες και ωχαδερφιστές θα ήμουν μαζί τους, στην πρώτη γραμμή και στις πορείες τους, να τους υποστηρίζω ακόμη και με την ψήφο μου. Αλλά από την στιγμή που έγιναν τεμπέληδες, με συμπεριφορές και νοοτροπίες όπως οι παραπάνω μόνοι τους βουλιάζουν το καράβι στο οποίο είναι και ας υποστούν και τις συνέπειες, ούτε πρόκειται να τους σώσω, ούτε να τους υποστηρίξω στις αντιδράσεις τους. Κάθε προβατάκι από το ποδαράκι του κρέμεται όπως λέει και ο θυμόσοφος λαός μας.

Α και για να μην ξεχνιόμαστε, μην τολμήσει να μου πει κανένας πως όλοι οι υπάλληλοι του ΟΤΕ δεν είναι έτσι γιατί και εδώ θα τον προλάβω. Δούλεψα στον ΟΤΕ σαν φοιτητής και είδα με άλλο μάτι τι γίνεται ίσως και λόγω των οικονομικής φύσεως σπουδών μου. Εκτός από τα συνεργεία και τους τεχνικούς που τρέχουν καθημερινά με οποιαδήποτε καιρική συνθήκη έξω στον αγώνα όλοι οι άλλοι είναι τεμπέληδες, αργόσχολοι και απρόθυμοι να εργαστούν. Μια βόλτα από τα κεντρικά του ΟΤΕ σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη θα σας πείσει. Και αν ποτέ βρεθείτε εκεί, ρίξτε μια ματιά στο γραφείο με τίτλο «Δημόσιες Σχέσεις» να δείτε ποιους!!! Και πόσους!!! Υπαλλήλους απασχολεί ο ΟΤΕ για τις δημόσιες σχέσεις του! Βρείτε αν μπορείτε τι έχει σπουδάσει ο προϊστάμενος του 11888 ή του 134 και εν τέλει πείτε μου πόσοι είναι αυτοί που τρώνε σουβλάκια σε παρακείμενο κλειστό δωματιάκι που υπάρχει μόνο και μόνο γι’ αυτό τον σκοπό.

Και αν ακόμη και τότε βρείτε δικαιολογία για αυτούς τους υπαλλήλους εδώ είμαστε για να σας πω με πόση σοβαρότητα λειτουργούν οι ιδιωτικές τηλεπικοινωνιακές εταιρείες σε μία εκ των οποίων ευτύχησα να δουλέψω για ένα εξάμηνο.

Αυτά λοιπόν είναι τα λάθη των κυβερνήσεών μας, δεξιών και αριστερών, κεντροδεξιών και κεντροαριστερών. Και φυσικά όλα ξεκινάνε από την αναξιοκρατία που επικρατεί! Όπως έχω ξαναπεί, οι μετριότητες επιβιώνουν σε αυτή την χώρα γι’ αυτό και αν συνεχίσουμε έτσι θα είμαστε μια χώρα της μετριότητας και των μετριοτήτων. Μπράβο σας Ελληνάρες, αξιοζήλευτα τα κατορθώματά σας…